ParcelLab
Studie: E-Commerce aus Kundensicht

E-Commerce spielt eine zentrale Rolle im Konsumverhalten der Verbraucher. Mit steigender Nutzung des Online-Kanals wachsen auch die Erwartungen der Kunden an die Lieferung, den Retourenprozess und die Nachhaltigkeit des Versands: Konsumenten legen zunehmend Wert auf Effizienz und Bequemlichkeit, aber auch auf die Umweltverträglichkeit ihrer Online-Bestellungen. Das zeigt die ParcelLab-Verbraucherbefragung „E-Commerce aus Kundensicht 2024 – Was Kunden sich beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“.

Der globale Anbieter von Post-Purchase-Software befragte dazu vom 23. Februar bis 1. März 2024 1.010 Online-Einkäuferinnen – deutsche Internet-Nutzer, die mindestens monatlich online einkaufen. Der Schwerpunkt der aktuellen Befragung lag auf den Themen Versanderlebnis, Retourenabwicklung und Nachhaltigkeit.

Das Post-Purchase-Erlebnis umfasst alle Prozesse und Aktivitäten, die nach dem Klick auf den Kauf-Button im Webshop stattfinden. Dazu gehören Bestellbestätigung, Lieferung, Auspacken, Rückgabe oder Umtausch sowie Customer Care. Es ist ein oft übersehener, aber entscheidender Aspekt der Customer Journey. „Denn mehr als jeder zweite Käufer empfindet die Zeit zwischen dem Kauf und dem Erhalt der Bestellung als den emotionalsten Teil des Einkaufs. Nachhaltige Erlebnisse nach dem Kauf führen zu zufriedeneren Kunden, weniger Standardanfragen im Kundenservice und höheren Umsätzen“, schreiben die Autoren der Studie.

Im Einzelnen ergab die Studie folgende Ergebnisse:
• 37,6% der Verbraucher ärgern sich über mangelnde oder verzögerte Benachrichtigungen über den Lieferstatus.
• 67,6% der Verbraucher wünschen sich für die Zukunft noch intelligentere Tracking-Technologien mit Echtzeit-Updates und genauen Zustellzeiten.
• 58,3% der Verbraucher sehen in Größentabellen und Passformberatung den größten Hebel zur Vermeidung von Retouren.
• 25,5% der Verbraucher bestellen nach einem negativen Versanderlebnis nie wieder bei diesem Online-Händler.
• 60,4% der Verbraucher kontaktieren bei einem negativen Versanderlebnis den Kundendienst.
• 19,1% der Verbraucher sind bereit, für Einkäufe unter 20 EuroRücksendegebühren zu bezahlen.
• 62,7% der Verbraucher wünschen sich kostenlose Rücksendemöglichkeiten.
• 57,8% der Verbraucher ist ein nachhaltiger Versand wichtig bis sehr wichtig.
•  56,4% der Verbraucher erwarten recycelbare Versandverpackungen.
 • 40,4% der Verbraucher sind bereit, für nachhaltigen Versand mehr zu bezahlen.

Das Versanderlebnis spielt eine zentrale Rolle in der Kundenzufriedenheit und -loyalität im E-Commerce. Die Verbraucherbefragung hat gezeigt, welche Aspekte im Versandprozess signifikanten Einfluss auf die Entscheidungen und das Verhalten der Verbraucher haben.

Das größte Ärgernis beim Versanderlebnis sind verspätete Bestellungen. Auch wenn der Händler für die Leistung seiner Logistikpartner nicht direkt verantwortlich ist, kann er durch engmaschige Versandkommunikation den Kontakt zu seinen Kunden halten und diese proaktiv über Verspätungen informieren. Das freut nicht nur die Kunden, sondern spart auch Kosten. Denn über 60% der Verbraucher kontaktieren den Kundenservice, wenn sie ein negatives Versanderlebnis haben. Und jeder vierte Kunde bestellt überhaupt nicht mehr bei diesem Händler.

Interessant ist in diesem Zusammenhang auch die Frage, wie sich das Versanderlebnis in Zukunft noch weiter verbessern lässt. Das Votum der Verbraucher fällt dabei eindeutig zugunsten intelligenterer Tracking-Technologien mit Echtzeit-Updates und genauen Zustellzeiten aus. Allerdings werden auch innovative Lösungen wie biometrische Verfahren oder smarte Türschlösser an Bedeutung gewinnen. Auch wenn die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland diese noch ablehnt, signalisiert die nachwachsende Generation ein deutlich höheres Interesse an derartigen Technologien.

In Sachen Retouren zeigte die Verbraucherbefragung, dass Händler es weiterhin schwer haben werden, für ihre Retouren Gebühren zu berechnen. Fast zwei Drittel der Umfrageteilnehmer wünschen sich kostenlose Rücksendemöglichkeiten. Lediglich bei sehr niedrigpreisigen Bestellungen signalisiert ein Teil der Verbraucher Verständnis, wenn Händler hierfür die Retourekosten nicht selbst tragen.

 Wachsende Zahlungsbereitschaft gibt es auch im Hinblick auf nachhaltigen Hinversand. Insbesondere Händler, die wohlhabendere Zielgruppen ansprechen wollen, müssen nachhaltige Versandoptionen bieten, können für diese aber auch mehr Geld verlangen als für den Standardversand.

Insgesamt zeigt sich, dass es je nach Alter, Geschlecht, Einkommen und Shopping-Häufigkeit im Internet signifikante Unterschiede bei den Erwartungen an das Versandserlebnis gibt. Online-Händler sollten diese Erwartungen kennen und in ihren Verbesserungsmaßnahmen berücksichtigen.