ECC Köln
Sechs Thesen zum kanalvernetzten Handel

Wie kann Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg geboten werden? Worauf müssen Händler bei der Umsetzung achten – heute und in Zukunft? Diesen Fragen widmen sich das ECC Köln und Arvato Systems, ein international agierender IT-Spezialist, im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“. Darin werden sechs Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter aufgestellt:

1. Einzelhandel vor dramatischen Veränderungen – „More of the same“ reicht nicht mehr aus
Ob verändertes Kundenverhalten oder innovative Wettbewerber mit digitaler DNA – der Einzelhandel ist zunehmend nachhaltigen Veränderungen ausgesetzt. Mutiges Handeln ist immer schneller gefordert. Halbherzige Omni- bzw. Cross-Channel-Bemühungen werden Kunden nicht mehr überzeugen.

2. Die meisten Omni-Channel-Systeme stecken noch in den Kinderschuhen
Statt eines umfassenden Omni-Channel-Managements werden oft bestehende Einzellösungen miteinander verbunden – ohne damit jedoch ein überzeugendes kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

3. Omni-Channel ermöglicht neue, kundenzentriertere Konzepte – auch auf der Fläche
Digitale Technologien am Point of Sale helfen, Kanalgrenzen zu verwischen, beispielsweise indem physische Regale virtuell in den Online-Shop hinein verlängert und Produktbewertungen aus dem Internet angezeigt werden. Dadurch werden völlig neue Flächen- und Standortkonzepte möglich.

4. Der Warenfluss wird sich relevant verändern – Retouren als Chance begreifen
Erlauben Multi-Channel-Händler, Onlinebestellungen auch in stationären Filialen zu retournieren, kann der Warenfluss optimiert werden. Die Retouren werden so schneller wieder der Wertschöpfung zugeführt. Zudem können Mitarbeiter Kunden vor Ort beraten und von Alternativen überzeugen.

5. IT als Erfolgsfaktor für den Handel von morgen
Neben einem ausreichenden digitalen Know-how mangelt es in Unternehmen häufig an IT-Systemen, die eine effiziente digitale Transformation ermöglichen. Historisch gewachsene Systemstrukturen, die vielfach aus Zeiten vor Big Data und Omni-Channel stammen, müssen modernisiert werden.

6. Kanalspezifische KPIs sind überholt und müssen durch Omni-Channel-KPIs ersetzt werden
Die Vielzahl von Kundenkontaktpunkten in einer digitalisierten Handelswelt macht es erforderlich, die Bedeutung einzelner Touchpoints mit Blick auf den gesamten Informations- und Kaufprozess zu analysieren. Isolierte Kennzahlen für einzelne Kanäle helfen hierbei nicht weiter.

„Um im Einzelhandel auch morgen noch erfolgreich zu sein, ist echte Kundenzentrierung unabdingbar. Unternehmen müssen sich ganzheitlich wandeln und Kanalgrenzen vollständig verschwinden lassen – von der Kommunikation über die Services und Prozesse bis hin zur IT“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, wo das ECC Köln eingebunden ist.