ECC Köln
Steigende Zufriedenheit mit Onlineanbietern

Die neue Studie des ECC Köln untersucht die Digital Experience von Onlineanbietern aus acht Branchen. Fazit: Die Zufriedenheit mit Onlineanbietern ist im Vergleich zum Vorjahr in allen Branchen gestiegen. Nachholbedarf gibt es vor allem in puncto Social Media, Innovation und Personalisierung. 

Die Coronapandemie hat der Relevanz des Onlinekanals im Einzelhandel einen neuen Schub gegeben. Wer sich in Zukunft nicht um eine Top-Onlineperformance bemüht, wird es schwer haben. Vor diesem Hintergrund hat das ECC Köln basierend auf einer Erhebung mit dotSource die Studie „Digital Experience – Deutschlands beste Onlineanbieter“ veröffentlicht. Dabei wurden elf Erfolgsfaktoren von Online-Shops von Navigation über Lieferung bis hin zu Vertrauen und Social Media untersucht, die die Basis für das Digital Experience Profil bilden. 
„Die Coronakrise hat auf sehr harte Weise verdeutlicht: Onlinekanäle sind heutzutage für Händler entscheidender denn je geworden! Wer nicht reagiert und keine Top-Online-Performance schafft, wird in Zukunft mit großen Problemen konfrontiert werden. Schwachstellen können sich Onlineshops schlichtweg nicht erlauben – dafür ist die Konkurrenz zu groß“, so Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC Köln, zu den Ergebnissen der Studie. 

Performance Index in Branchen Baby und Kind sowie FMCG am höchsten 

Im Vergleich zum Vorjahr konnten fast alle Branchen ihren Performance Index verbessern. Dieser ergibt sich aus den Kriterien Kundenzufriedenheit (70 %), Wiederkaufabsicht (15 %) und Weiterempfehlung (15 %). Vor allem die Zufriedenheit mit den einzelnen Onlineanbietern hat sich kategorieübergreifend verbessert. Die höchsten Werte können hier die Branchen Baby und Kind sowie Güter des alltäglichen Bedarfs, die sogenannten Fast Moving Consumer Goods (FMCG), aufweisen. 

TOP 3 Onlineshops für elf Kriterien 

Neben dem Performance Index liegt der Fokus der Studie auf der Bewertung des ganzheitlichen Einkaufserlebnisses eines Onlineanbieters. Dies spiegelt sich in seinem entsprechenden Digital Experience Profil wider, das anhand der folgenden elf Erfolgsfaktoren bestimmt wurde: Bestellprozess und Checkout, Zustellungsprozess, Datensicherheit, Produkt, Retoure, Bedienung und Navigation, Beratung und Information, Design, Personalisierung, Social Media sowie Innovation. Je Kriterium wurden nicht nur die jeweiligen TOP 3 Anbieter insgesamt ermittelt, sondern auch in acht Branchen analysiert, welcher Onlineshop dort seine Kund*innen besonders begeistert. 

Social Media, Innovation und Personalisierung mit Optimierungspotenzial 

In nahezu allen Branchen schneiden die Onlineanbieter gut ab, was die grundlegenden Hygienefaktoren wie Bestellprozess, Checkout und Lieferung betrifft. Dennoch zeigt sich, dass Kund*innen hiermit kaum noch begeistert werden können. Vor allem Faktoren wie Social Media, Innovation und Personalisierung gewinnen zunehmend an Relevanz und können bei Kund*innen punkten. 

Die Management Summary kann hier kostenfrei heruntergeladen werden.