EHI Onlineshop Report Deutschland
Transparenz im Onlinehandel
Köln. Kriterien wie Lieferzeiten, Versandkosten und Retouren sind entscheidende Faktoren für den E-Commerce. Im Rahmen des zweiten „EHI Onlineshop Report Deutschland“ wurden 500 Onlineshops auf ihre Transparenz untersucht.
„Viele Onlineshops haben ihre Hausaufgaben gemacht, was Versandinfos und Services angeht. Doch der Wunsch nach individuellen Lieferzeitfenstern bleibt bislang weitgehend unerfüllt“, kommentiert Lars Hofacker, E-Commerce-Experte beim EHI und Autor der Studie.
Nahezu alle der untersuchten Onlineshops bieten eine Übersichtsseite zu Versandinformationen, doch nur 60% nennen dort eine allgemeine durchschnittliche Lieferzeit. Auf Artikelebene kommunizieren hingegen fast 80% eine durchschnittliche Lieferzeit. Den noch komfortableren Service eines persönlichen Lieferzeitfensters ermöglichen nur wenige Händler (6,2%). Ebenso wenige (6,8%) informieren auf ihrer Versandübersichtsseite über eine konsolidierte Lieferung, also den gebündelten Versand mehrerer Waren.
56,2% der Onlineshops haben ein stationäres Geschäft. Click & Collect bieten 33,8% an, mit Online-Bezahlung 28% und mit Bezahlung im Laden 17,8%. Nur 22,2% der Onlineshops informieren über die Filialverfügbarkeit – also darüber, ob ein online nicht mehr verfügbares Produkt stationär noch erhältlich ist.
Ein Mindestbestellwert ist laut den Experten nicht beliebt. Nur 9,2% der Onlinehändler setzen darauf, und zwar in einer Bandbreite von 1,00 bis 50,00 Euro. Ein knappes Zehntel (8,8%) bietet den Versand grundsätzlich kostenfrei an, gut die Hälfte (52,4%) ab einem bestimmten Bestellwert. Bei fast einem Drittel der Onlineshops liegen die regulären Versandkosten für Paketversand zwischen vier und fünf Euro.
Zum Onlinehandel gehören die ungeliebten Retouren dazu. Die Frage ist laut EHI, wer in einem engen Wettbewerbsumfeld die Kosten übernimmt. Zwei Drittel der Onlineshops ermöglichen grundsätzlich eine kostenfreie Retoure, nur sehr wenige (2,4%) koppeln die Kostenübernahme an einen bestimmten Warenwert. Bei einem Drittel der Onlineshops müssen Kunden die Kosten für Retouren selbst tragen. Dabei geben lediglich 22,5% dieser Shops die Höhe der Rücksendekosten an. 16,2% der Onlineshops ermöglichen ihrer Kundschaft, Retouren direkt im Laden abzugeben.
