Hermes Einrichtungs Service
Hohe Relevanz von Komfortlieferungen

Löhne. Die Art der Zustellung entscheidet bei sperrigen Produkten zunehmend über Kauf oder Abbruch: Eine aktuelle Studie der Hermes Einrichtungs Service GmbH & Co. KG (HES) in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Cogitaris zum Thema „Erfolgsfaktor Lieferung – der Leitfaden für Händler und Hersteller“ zeigt, dass ein erheblicher Teil der rund 1.400 befragten Konsumenten Bestellungen bewusst abbricht oder den Anbieter wechselt, wenn keine Lieferung bis zum Verwendungsort angeboten wird.

Besonders ausgeprägt ist dieser Effekt bei Elektrogroßgeräten: Rund 50 Prozent der Befragten würden in diesem Fall lieber den Händler wechseln. Auch bei Möbeln liegt dieser Anteil mit 42 Prozent hoch. „Für Händler von sperrigen Gütern wie Möbel, Elektrogroßgeräten und Co. ist es essenziell, flexible und kundenorientierte Lösungen anzubieten, um ihre Marktposition zu sichern“, erklärt Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile bei HES. „Unsere Studie macht deutlich: Das 2-Mann-Handling mit Lieferung bis zur Verwendung ist längst kein Zusatzangebot mehr – es ist zentrale Kundenerwartung.“

Service entscheidet über Kundenzufriedenheit

Die Zustelloption „Frei Verwendungsort“ – also die Lieferung bis an den Ort der Nutzung (zum Beispiel Wohnzimmer oder Küche) – erzielt mit 4,7 von 5 Punkten die besten Bewertungen unter den Befragten. Besonders hoch ist die Zufriedenheit bei Möbeln und Elektrogroßgeräten. Deutlich schlechter schneiden Lieferungen „Frei Bordsteinkante“ ab: Hier vergeben Kunden lediglich die Note 3,0 bei Möbeln und 3,2 bei Elektrogroßgeräten. Ein weiterer kritischer Punkt: 43 Prozent der Befragten wussten nicht, dass „Frei Bordstein“-Lieferungen nur bis zur Straße erfolgen und sie ihre Bestellung selbst in die Wohnung tragen müssen. Dieses Informationsdefizit sorgt häufig für Unmut und kann die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Zusatzservices mit hohem Potenzial

Leistungen wie Verpackungsentsorgung, Altgerätemitnahme oder Anschlussservice treffen auf eine hohe Nutzungsbereitschaft, werden beim Verkaufsprozess jedoch häufig nicht angeboten oder ausreichend kommuniziert. Besonders im Möbelsegment zeigt sich eine deutliche Lücke zwischen Bedarf und Angebot: 40 Prozent der befragten Käufer geben an, dass ihnen keine Option zur Verpackungsentsorgung angeboten wurde, obwohl 60 Prozent von ihnen diese gerne genutzt hätte. Auch bei Elektrogroßgeräten bleibt viel Potenzial liegen: Zwar haben bereits 61 Prozent der Kunden die Verpackungsentsorgung genutzt und mehr als jeder Zweite (54 Prozent) ein Altgerät mitgeben lassen – gleichzeitig zeigt die Studie, dass ein relevanter Teil der Kunden entsprechende Leistungen beim Kauf nicht angeboten bekam, obwohl die Bereitschaft zur Nutzung vorhanden gewesen wäre.

 „Komfort, Transparenz und Zusatzservices entscheiden heute maßgeblich über den Erfolg im (Online-)Handel von sperrigen Gütern. Wer nur bis zur Bordsteinkante liefert, verschenkt Umsatz und riskiert Kundenverluste“, betont Haltenhof. „Setzen Händler und Hersteller jedoch verstärkt auf modulare, kundennahe Lieferoptionen wie das 2-Mann-Handling, gewinnen sie wichtige Marktanteile und steigern die Zufriedenheit der Käufer nachhaltig.“

Hier geht's zur gesamten Studie „Erfolgsfaktor Lieferung – der Leitfaden für Onlinehändler“.