KPS-Handels-Studie
Nur ein Drittel setzt auf Modernisierung der IT-Infrastruktur

Der Handel wird immer digitaler: Eine aktuelle, durch KPS in Auftrag gegebene Studie zeigt, dass Onlineshops und Mobile Apps weiter auf dem Vormarsch sind. Über die dafür nötige IT-Infrastruktur verfügen jedoch laut der Umfrage des Research- und Analystenhaus Techconsult längst nicht alle handelstreibenden Unternehmen.

So geben knapp über die Hälfte an, einen Mehraufwand durch die doppelte Erfassung von Daten zu haben und ein Drittel verfügt nicht über eine stabile Website-Performance zu Lastzeiten. Eine Modernisierung der IT-Infrastruktur in den nächsten zwölf Monaten steht trotz zahlreicher Herausforderungen nur bei 33% auf der Agenda.
 
Laut KPS-Studie stehen Onlineshops bei fast zwei Drittel der Unternehmen als Vertriebskanal für ihre Produkte und Dienstleistungen an erster Stelle, 56% planen in diesem Bereich Budgeterhöhungen. Im Aufschwung sind mit jeweils 40% die Erschließung weiterer Kundensegmente durch neue Kanäle, wie Social Commerce oder Marketplaces, und Mobile Apps als Vertriebskanal. Fast die Hälfte will 2024 vor allem in Mobile Apps investieren. Immerhin vier von zehn Unternehmen setzen auch weiterhin auf den stationären Handel, eine Budgeterhöhung im Jahr 2024 in diesem Bereich visieren jedoch nur 20% an.
 
Neben der Vielfalt an Vertriebskanälen, mit denen sich handelstreibende Unternehmen konfrontiert sehen, stehen sie vor zahlreichen internen sowie externen Herausforderungen. Allen voran steht die Reaktionsfähigkeit auf Schwierigkeiten in der Lieferkette (31%), sowie das Einhalten von schnellen Lieferzeiten und verbesserten Versandoptionen (28%). Zudem erleben aufgrund der gesamtwirtschaftlichen Lage 28% der befragten Unternehmen eine sinkende Nachfrage. Hinzu kommen interne Herausforderungen, wie die Integration neuer Features und Technologien in die bestehende IT-Infrastruktur (28%) sowie die Integration von Technologien für ein übergreifendes Kundenprofil (27%).
 
Strategien für eine verbesserte Kundenbindung

Strategien, um innerhalb dieser Gemengelage die Kundebindung zu steigern, gestalten sich sehr unterschiedlich. Bisher analysiert jedes zweite Unternehmen Trends und Verhalten seiner Kundschaft, um den Kundenservice zu optimieren. In anderen Bereichen wie der Produkt-, Einkaufs- und Sortimentsentwicklung werden vor allem im Groß- und Einzelhandel die Potenziale von Kundendaten nur vereinzelt ausgeschöpft. Nur 36% nutzen Daten für die Verbesserung der Kundenbindung und -loyalität. Bei handelstreibenden Unternehmen in der Industrie ist es immerhin fast jedes zweite Unternehmen. Insgesamt planen 31% der Befragten, die Kundenbindung und Wiederkaufsrate durch bessere Kundendaten zu optimieren. Für jeweils fast ein Drittel stehen außerdem die Optimierung der Wettbewerbsfähigkeit durch eine effizientere Gestaltung der Geschäftsprozesse und die Erschließung neuer Kundesegmente durch neue Online-Kanäle auf der Agenda. Die Mehrheit setzt dabei auf eine kanalübergreifende Customer-Experience-Strategie. 87% der befragten Unternehmen definieren, planen oder verfolgen bereits einen solchen Fahrplan.
 
Digitalisierung noch ausbaufähig

Der Ausbau der IT-Infrastruktur nimmt bei diesen Vorgehensweisen einen eher geringen Stellenwert ein: Ein Drittel setzt auf eine Steigerung der Performance durch die Modernisierung der IT-Infrastruktur. 37% geben die IT-Infrastruktur/Technologie als Investitionsbereich in den kommenden 12 Monaten an. Anderen Bereichen wird weniger Bedeutung beigemessen: Trotz hoher Relevanz der Themen planen nur jeweils 26%, in ihre Cybersicherheit und die Automatisierung von Geschäftsprozessen zu investieren, um ihre IT-Infrastruktur zu stärken. 28% stecken monetäre Mittel in die Verbesserung ihres Kundenservices.
 
An Bedeutung gewinnen in diesem Kontext Systeme zum Aggregieren und Verteilen von Daten, um eine einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Zum Einsatz kommen dabei neben Content- und Master-Data-Management-Systemen auch vermehrt Plattformen für Product Information Management (PIM) und für Digital Asset Management. Ziel ist es, durch den Einsatz verschiedener, miteinander verknüpfter Systeme nicht nur operative Effizienz, sondern auch eine nahtlose Kundenerfahrung zu erreichen.  
 
„Eine Customer Journey ist facettenreich und bringt komplexe Anforderungen an die Systemlandschaft eines Unternehmens mit sich. Die vorliegende Studie zeigt, dass Onlineshops als Vertriebskanal weiter gestärkt werden. Das muss Hand in Hand mit einer abgestimmten Personalisierungsstrategie erfolgen. Um daraus allerdings einen wirklichen Mehrwert zu generieren, kommen Unternehmen nicht umher, Fokus auf das Zusammenspiel der verschiedenen Systemkomponenten sowie auf eine zentralisierte Datenverarbeitung zu legen“, so Dr. Lucas Calmbach, Managing Partner bei KPS AG. „Unsere Studie zeigt dabei jedoch klares Verbesserungspotenzial auf. Zwar setzen schon knapp zwei Drittel der Unternehmen auf modulare IT-Infrastrukturen, doch vor allem Potenziale bei der Verknüpfung von Kundenstamm- und Kundenverhaltensdaten werden oft liegen gelassen. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, ihre CX-Strategie ganzheitlich zu planen und mit einer leistungsstarken IT-Infrastruktur erfolgreich zu verankern.“