Nimo Consulting
Expertenbeitrag: Der Zeitfaktor ist der König in der Reklamationsbearbeitung - Der Kundendienst das ungeliebte Kind

In Zeiten von Social Media und Google-Bewertungen hat die Sichtweise vieler Kunden auf den Handel einen anderen Schwerpunkt bekommen. Bewertungen über den Umgang mit dem Kunden stehen im Vordergrund und sind für Neukunden meist kaufentscheidend. Diesem immer Rechnung zu tragen, fällt manchen Unternehmen schwer, da der Servicebereich häufig als notwendiges Übel gesehen wird. Kosten stehen im Vordergrund, Personal ist auch in diesem Bereich schwierig zu rekrutieren und man will die Reklamation eigentlich nur schnell erledigen. Sachbearbeiterinnen werden mit Problemen allein gelassen, der Kunde zu wenig informiert und die Ausführenden in der Abwicklung arbeiten oft wenig professionell. Mal Hand aufs Herz, würden wir unseren Kundendienst mit dem gleichen Herzblut wie unsere Warenpräsentation in den Ausstellungen entgegentreten, wären manche Google-Bewertungen anders gelagert. Vielen Unternehmerinnen ist es wichtig, einen guten Anwalt an Ihrer Seite zu wissen, statt sich Gedanken über das Erleben des Kunden mit dem eigenen Unternehmen zu machen. Nur ein Bruchteil aller Kunden, die auf die ein oder andere Weise unzufrieden sind, reklamieren. Studien besagen, die Zahl liegt zwischen 5 % - 8 %. Der Rest erinnert sich an ihr Unternehmen beim nächsten Kauf, und zwar daran, dass er dann doch lieber woanders kauft. Einige Fragen, um Lösungsansätze zur Optimierung zu entwickeln:

1. Geben Sie dem Kundendienst die gleiche Fürsorge und Aufmerksamkeit wie dem Verkauf?

2. Wann wird Ihr Kunde über den Sachstand einer Reklamation informiert?

3. Welche Handlungsbefugnisse hat Ihre Sachbearbeitung?

4. Welchen Zeitrahmen geben Sie sich zur Erledigung einer Reklamation?

5. Nachlass oder Erledigung - was ist der richtige Weg für Sie?

6. Wie ist die Abwicklung einer Beanstandung geregelt?

Durch eine gezielte Personalarbeit kann vieles in die richtige Richtung ausgerichtet werden. Damit erarbeiten Sie nicht nur Lösungen für die Abteilung, Sie geben Ihren Mitarbeiterinnen gleichzeitig Wertschätzung für Ihre Arbeit. Gerade wenn man häufig Gespräche mit ungehaltenen Gesprächspartnern führt, ist dies Balsam für die Seele. Wie kann der Prozess angegangen werden? Lösungsansätze:

1. Arbeit mit den Mitarbeiterinnen: Welches Mindset wollen wir gegenüber der Kundschaft leben? Was ist das Ziel in unserer Kommunikation? Wie soll unser Kunde uns erleben?

2. Überarbeitung der Kommunikationsstrategie. Persönliche Kommunikation zur Abstimmung und Information über Abläufe.

3. Definition von Standards in der Bearbeitung mit Meilensteinen zur Entscheidungsfindung, damit die Beanstandung so schnell als möglich erledigt werden kann.

4. Feste Zeitrahmen, bis wann der Fall erledigt werden soll. Hersteller und innerbetriebliche Stakeholder mit einbeziehen.

5. Was kostet ein Einsatz des Kundendienstes? Durch eine offene Kommunikation mit den Verbrauchern kleine Situationen monetär zu lösen.

6. Definieren Sie mit Ihrem Personal Standards für den Bereich Kundendienst.

5 - 8 Punkte, so halten Sie ihre Dienstleistungsqualität hoch. Durch eine kontinuierliche Kommunikation mit Zieldefinition und einer engagierten Führung wird aus Ihrer Kundendienstabteilung ein Servicebereich, welche in den Google-Bewertungen eine positive Resonanz findet. Nachtrag: Bei einem meiner Kunden konnte ich die Begrifflichkeit Reklamation mit dem Wort Nacharbeit austauschen. Worte haben immer Wirkung. Für eine Nacharbeit bleibt der Kunde eher noch einmal zuhause.