Online-Shopping
Jeder zehnte Kauf geht zurück

Wer online einkauft, behält nicht immer, was geliefert wurde: Im Durchschnitt schicken die deutschen Online-Shopper 11% ihrer Käufe zurück. Nur ein Viertel (24%) retourniert online gekaufte Waren nie. Das ist das Ergebnis einer Befragung unter 1.050 Online-Shoppern in Deutschland ab 16 Jahren im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Männer retournieren dabei im Schnitt einen deutlichen kleineren Anteil (9%) als Frauen (14%). Auch sind Retouren unter den Jüngeren verbreiteter als unter den Älteren: Personen zwischen 16 und 29 Jahren retournieren im Schnitt 15%, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 13%, bei den 50- bis 64-Jährigen 10% und nur 7% in der Altersgruppe ab 65 Jahren.

„Jedes Hin- und Herschicken von Waren verbraucht Ressourcen – im Sinne der Nachhaltigkeit muss Ziel sein, Retouren auf ein Minimum zu reduzieren. Das ist letztlich auch im Sinne der Händler, die Kosten und Aufwand in der Logistik sparen – und das kommt durch insgesamt günstigere Preise wiederum den Verbraucherinnen und Verbrauchern zugute“, sagt Dr. Bernhard Rohleder, Bitkom-Hauptgeschäftsführer.

Passt nicht, gefällt nicht oder hält nicht, was es verspricht – Kundinnen und Kunden, die online bestellte Waren zurückschicken, tun dies aus unterschiedlichsten Gründen. Am häufigsten werden Online-Käufe demnach retourniert, da die Größe des Produkts, also zum Beispiel bei Kleidung oder Möbeln nicht gepasst hat: Zwei Drittel (67%) geben dies als Grund für Retouren an. Bei 56% war ein Produkt fehlerhaft oder beschädigt, und 50% hat das Produkt schlichtweg nicht gefallen. Bei 41% entsprach das Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung im Netz und bei 37% wirkte es schlecht verarbeitet.

Drei von zehn (29%) haben schon einmal eine Retoure veranlasst, da ein falscher Artikel geliefert wurde. Genauso viele planten eine Rücksendung von Anfang an mit ein: 29% haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich benötigen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. Rohleder: „Digitale Tools wie KI-basierte Shoppingassistenten, datenbasierte Größenberatung und virtuelle Anproben können helfen, beim Einkauf im Netz auf Anhieb das passende Produkt zu finden und damit gleichzeitig die Rücksendequote zu verringern. Online-Händler haben das erkannt und bauen solche Anwendungen zunehmend in Webshops ein.“

14% haben schon Produkte retourniert, die sie sie versehentlich falsch bestellt haben, bei 13% wurde das Produkt später als benötigt geliefert. Jeweils 9% haben das Produkt doch nicht gebraucht oder ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb im Internet bestellte Ware zurückgesendet. 3% haben Artikel retourniert, die sie lediglich zur Ansicht bestellt hatten.