Otto
Startet neue KI-Assistenten
Hamburg. Otto führt neue KI-basierte Assistenzsysteme ein, die Kunden in der Produktsuche sowie bei Serviceanliegen unterstützen.
Der Otto KI-Assistent – entwickelt von Otto auf Basis von Google AI – bietet künftig eine sprachgesteuerte, intuitive Produktberatung direkt in der Otto-App. Dadurch entsteht ein natürliches, interaktives Einkaufserlebnis, das sich wie ein echtes Gespräch anfühlt und schneller zum passenden Produkt führt. Im Kundenservice unterstützt eine eigenentwickelte KI-Lösung: Hier erhalten Kunden ab sofort in Sekundenschnelle Antworten etwa zu Bestellungen oder offenen Rechnungen.
Dr. Boris Ewenstein, CEO von Otto, sagt: „KI verändert das digitale Einkaufen grundlegend. Mit unserem neuen, gemeinsam mit Google AI entwickelten KI-Assistenten schaffen wir erstmals ein natürliches, dialogorientiertes Einkaufserlebnis, das sich wie ein echtes Gespräch anfühlt – so wie im Fachhandel. Gleichzeitig unterstützen wir unsere Kunden bei Serviceanfragen mit einer neuen eigenentwickelten KI-Lösung, die Anliegen rund um Lieferungen, Rechnungen oder Retouren zuverlässig löst. Gemeinsam machen diese beiden Assistenten das Einkaufen bei Otto persönlicher, schneller und smarter als je zuvor."
In der Otto-App können Nutzer ihre Produktwünsche bald ganz einfach in ihren eigenen Worten formulieren – per Text oder ganz intuitiv per Sprache (Voice Chat). Der neue Otto KI-Assistent versteht natürliche Spracheingaben, interpretiert Kundenbedürfnisse kontextuell und liefert in Sekunden passende Produktvorschläge. Dafür reichen einfache Formulierungen wie: „Ich suche eine italienische Kaffeemaschine mit Siebträger"; „Ich brauche einen Staubsauger für eine Wohnung, in der eine Person mit Hausstauballergie lebt" und „Welche Waschmaschine ist für einen Single-Haushalt mit Hund optimal?"
Im weiteren Verlauf stellt der Assistent dann gezielte Rückfragen, um die Anfrage Schritt für Schritt zu verfeinern, zusätzliches Fachwissen einzubringen und schließlich die bestpassenden Produkte zu empfehlen – ähnlich wie in einem persönlichen Beratungsgespräch im Fachhandel. Durch die präzise Beratung steigt die Sicherheit bei Kaufentscheidungen. Gleichzeitig sinkt die Wahrscheinlichkeit für Fehlkäufe – ein Beitrag auch zu weniger Retouren.
Die ab sofort im Rollout befindliche Betaversion wird von Otto und Google kontinuierlich erweitert, verfeinert und in den kommenden Monaten schrittweise immer mehr Kunden zur Verfügung gestellt. Die Anwendung basiert auf führender KI-Technologie von Google, konkret Gemini. Diese kombiniert Otto mit umfangreichen eigenen Daten – darunter Produktbeschreibungen, strukturierte Eigenschaften und bald auch Produktbewertungen von über 18 Millionen Artikeln. So entsteht binnen Sekunden eine hochindividuelle, fundierte Produktempfehlung. Der KI-Assistent erkennt zudem Dialekte oder Umgangssprache zuverlässig.
Otto KI-Assistent unterstützt Kundenservice
Im Otto-Kundenservice kommt ab sofort für alle Kunden ein weiterer KI-Assistent zum Einsatz. Die eigenentwickelte Lösung beantwortet rund um die Uhr Fragen zu Bestellungen, Lieferstatus, Retouren oder Rechnungen – ohne Wartezeit. Standardanfragen löst die KI selbstständig, komplexere Anliegen werden nahtlos an Mitarbeitende übergeben. Ermöglicht wird dies durch eine direkte Anbindung an interne Otto-Servicesysteme, mehrere moderne Sprachmodelle sowie eine strukturierte Wissensbasis. Ein intelligenter Routing-Mechanismus sorgt dafür, dass jedes Anliegen im richtigen Kanal und, bei Bedarf, im richtigen Team beim Otto-Kundenservice landet.
Mit den beiden neuen Lösungen baut Otto für Kunden eine konsistente KI-Erfahrung auf, die künftig noch enger zusammenwachsen wird. Langfristiges Ziel ist eine zentralisierte, multimodale KI-Umgebung, die Kunden von der Inspiration über die Auswahl passender Produkte bis hin zum Service nahtlos begleitet und berät. Dabei denkt Otto bewusst über klassische Interfaces hinaus: KI-Agenten könnten perspektivisch Bedarfe eigenständig erkennen, Produkte vergleichen oder Kaufentscheidungen vorbereiten. Die jetzt startenden KI-Assistenten sind zentrale Schritte auf diesem Weg. Bereits 2023 hatte Otto gemeinsam mit Google erste Tests für eine KI-gestützte Produktberatung durchgeführt.
