ParcelLab
Ikea ist Benchmark in Versandkommunikation

Grafik: ParcelLab

In seiner "E-Commerce Versandstudie 2021" analysiert der Spezialist für Operations Experience, ParcelLab, das Einkaufserlebnis bei den Top-100-Online-Shops beim Paketversand. Die Ergebnisse zeigen: Bei den meisten Händlern gibt es in Sachen Versand- und Retourenservices noch Optimierungspotenzial. Einige Online-Händler legen die Messlatte in Sachen Checkout, Versand, Zustellung und Retoure laut ParcelLab aber bereits ziemlich hoch. Die Best Practices der Studie:

S.Oliver punktet mit maximal flexibler Logistik

Die Fashion-Brand s.Oliver bietet ihren Kunden im Checkout eine breite Auswahl an unterschiedlichen Versandoptionen. Die Kunden können zwischen verschiedenen Carriern wählen, alternative Zustellorte nutzen oder die Bestellung per Express an den Store liefern lassen. Der Checkout ist zudem mobil optimiert und stellt alle Informationen transparent und übersichtlich dar.

Ikea verknüpft Branding mit Versandkommunikation

Der schwedische Möbelhändler kann laut ParcelLab als Benchmark in Sachen Versandkommunikation betrachtet werden. Kunden werden im sympathischen Ikea-Wording über den Status Quo ihrer Bestellung vom Versand bis zur Zustellung auf dem Laufenden gehalten. Wer es noch genauer wissen will, wird auf die Tracking-Seite des Zustellers verlinkt. Kundenorientiert ist auch, dass in der Versandkommunikation noch einmal die Artikel aufgeführt werden, die in dem Paket enthalten sind. Darüber hinaus nutzt Ikea die Mails gekonnt, um Kundenfeedback einzuholen.

Flaconi brilliert beim Auspackerlebnis

Die Online-Parfümerie Flaconi hat verstanden, dass das Schönste beim Online-Shoppen das Auspacken des Pakets ist. Die Produkte werden hochwertig verpackt zugestellt, wobei der Händler Füllmaterial aus Plastik gekonnt vermeidet. Der Karton ist liebevoll gestaltet und verbessert so das Markenimage. Allen Paketen liegen zudem Beilagen mit Rabattcodes für weitere Shops bei.

H&M zeigt sich bei Retouren serviceorientert

Retouren sind nicht nur für Online-Händler, sondern auch für die Kunden lästig. Der Fast-Fashion-Retailer H&M zeigt sich in diesem Punkt maximal serviceorientiert. Das Rücksendelabel für die kostenlose Retoure liegt schon im Paket, insgesamt gewährt der Händler ein Rückgaberecht von 28 Tagen. Kunden können die Retoure auf Wunsch von zuhause abholen lassen, werden über Abgabe und Eingang der Retoure informiert und können den Weg dazwischen transparent verfolgen. Lediglich die Angabe eines Rücksendegrundes im Online-Konto wäre nach Angabe der Studienautoren im Sinne des Händlers noch verbesserungsfähig.

MediaMarkt Bester im Gesamterlebnis

Bester im diesjährigen Operations-Experience-Test wurde MediaMarkt. Wie bei S.Oliver ist der Checkout mobil optimiert und sämtliche Informationen werden transparent und übersichtlich noch einmal zusammengefasst. Darüber hinaus informiert der Händler seine Kunden bei Versand und Retoure zu jeder Zeit auf den Punkt und bindet dabei auch noch personalisierten Content über Aktionen oder individuelle Produktempfehlungen ein.
 
Die komplette E-Commerce Versandstudie 2021 kann hier heruntergeladen werden.

Über ParcelLab

Mit der Operations Experience (OX) Plattform ParcelLab optimieren Unternehmen das Kundenerlebnis während der Auftragsabwicklung. Großunternehmen aller Branchen können über die einzigartige Cloud-Plattform (SaaS) in Echtzeit alle relevanten Prozessschritte im Fulfillment selbst kontrollieren, eventuelle Probleme frühzeitig erkennen und so proaktiv reagieren.


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